1519 ankiet badających zadowolenie z jakości usług wśród prawdziwych klientów, w 14 dni za 0 zł

1519 ankiet badających zadowolenie z jakości usług
wśród prawdziwych klientów,
w 14 dni za 0 zł

24 sierpnia 2015

Zacznijmy od początku.

W czasach kiedy klienci nie mają chwili, którą mogliby wykorzystać dla własnej przyjemności, ciężko jest przeprowadzić jakiekolwiek miarodajne badanie. 
Idealnym rozwiązaniem byłoby badanie poziomu satysfakcji w czasie rzeczywistym – i to właśnie zrobiliśmy.

Często spotyka się niechętne podejście marketingowców do badań. Nie ma w tym nic dziwnego, bo jak zmierzyć wagę opinii osoby, która już dawno opuściła naszą placówkę albo co gorsza, jak stwierdzić czy dana osoba jest faktycznie naszym klientem?

Oczywiście w dalszym ciągu najlepszą metodą jest ta tradycyjna, czyli: podejść, zapytać, ankietować i podsumować. Ma ona jednak trzy podstawowe minusy:

  • jest droga
  • jest czasochłonna
  • ciężko znaleźć rzetelnie wykonujących swoją pracę ankieterów.

Na przykładzie firmy Neobus Polska pokażemy Wam w jaki sposób wykorzystać Wi-Fi do mocno sprecyzowanego badania grupy klientów oraz uzyskania miarodajnych danych.

Jak zdobyć 1519 ankiet w 14 dni za 0 zł.

Korzystając z narzędzia do ankietowania od Google przygotowaliśmy prosty szablon ankiety.

Neobus - ankieta

Narzędzie jest super proste w użyciu, a co najważniejsze pomaga monitorować postęp wyników. Dzięki czemu nie jesteś zmuszamy do samodzielnej analizy danych.

Na potrzeby case'a użyliśmy prostych pytań.

Link: http://www.google.com/insights/consumersurveys/home

Dystrybucję ankiety prowadziliśmy za pomocą Wi-Fi.

W każdym autobusie sieci Neobus, jako stronę startową ustawiliśmy link do ankiety. Dzięki czemu osoby łączące się z Wi-Fi były domyślnie przekierowane na stronę z naszymi pytaniami. 
I teraz warto zwrócić uwagę na 2 rzeczy:

  • daliśmy klientom wybór uzupełnienia ankiety, więc na podstawie swoich doświadczeń mogli podzielić się z nami swoją opinią,
  • otrzymaliśmy uzupełnione ankiety od osób, które połączyły się z siecią Wi-Fi, czyli zakładamy 100% trafienia w target. (bo link nie był opublikowany w żadnym zewnętrznym źródle)

14 dni, 1519 ankiet, 0 zł

W trakcie 14 dni użytkownicy dobrowolnie oddali łącznie 1519 opinii oceniając poziom satysfakcji podstawowych wytycznych w autokarach.

Wyniki prosto z Google. 

Niebieskie pole tak
Czerwone pole umiarkowanie
Pomarańczowe pole nie
Zielone pole inne

 

Ostatnie pytanie było najważniejsze: 
„Gdybyś mógł wprowadzić jakąś zmianę, co by to było?” 

Na podstawie odpowiedzi na to pytanie firma Neobus Polska ustaliła kierunek zmian i ofert na najbliższe 6 miesięcy. 

To kolejny powód, dla którego warto monitorować potrzeby klientów.

Diagramy

Ale dlaczego przez Wi-Fi?

Po pierwsze Wi-Fi jest ograniczone przestrzennie, w związku z czym osoby, które połączą się z siecią z dużym prawdopodobieństwem stanowią w 100% nasz target – są naszymi rzeczywistymi klientami. 

Po drugie dlatego, że łącząc się z Wi-Fi przebywają na terenie naszej placówki/obiektu, dzięki czemu na podstawie przeżywanego mikromomentu podzielą się z nami swoją opinią – bez względu na to czy będzie ona pozytywna czy negatywna. 

Po trzecie możemy monitorować efekty zadowolenia z poszczególnych placówek osobno, wystarczy stworzyć osobne ankiety, podlinkować w każdym sklepie i voilà.

Ocena pod wpływem chwili.

Przyznam szczerze, że do opublikowania tego case'a natchnął mnie artykuł Pawła Tkaczyka „Mikromomenty - nowa strategia marketingowa”. 
Tkaczyk pisze o tym, że należy odpowiadać na potrzeby konsumenta poprzez odpowiednią optymalizację witryn etc. A ja pytam, dlaczego nie zbadać potrzeb klienta na podstawie tych przeżywanych mikromomentów. 
Skoro klient ma możliwość przekazania informacji o jakości obsługi, jakości oferty etc. to opinia „na podstawie chwili” i to jeszcze od osób, które aktualnie przebywają na terenie naszej placówki, będzie jedną z najcenniejszych jakie możemy zaobserwować. 

Zresztą duże sieci już prowadzą takie badania, wykorzystując do tego tablety znajdujące się przy kasach czy na czytnikach kart kredytowych. 
Przykładami takich firm są np. H&M Polska czy Statoil. Obydwu firmom gratulujemy takiego podejścia, bo badanie zadowolenia konsumenta jest ważne, tym bardziej, że pozwala na ocenę poszczególnych placówek.